อ้างอิง

นาย รังสรรค์ พันรังสี

ปวส.1 เลขที่13

แผนกวิชาภาษาต่างประเทศ

วิทยาลัยอาชีวศึกษานครศรีธรรมราช

แหล่งที่มา

www.images.google.or.th,www.home.kku.ac.th

รูปของการควบคุมคุณภาพงานบริการ

ตัวอย่างธุรกิจการควบคุมคุณภาพงานบริการ

สถานบริการ

1. ห้างสรรพสินค้า
1.1 แผนกขายสินค้า
1.2 แผกนกฟาสต์ฟูต

ประเด็น/ปัจจัย หน่วยวัดระดับคุณภาพบริการ

1.1 ความสะอาดความประณีต เรียบร้อย การจัดวางสินค้า ความสะอาดใหม่ของสินค้า ความสุภาพ ความรอบรู้ในสินค้าของผู้ขาย
1.2 ความสะอาดของสถานที่ การจัดร้านอาหาร อุปกรณ์เครื่องใช้ สถานที่นั่ง การอำนวยความสะอาด การบริการน้ำดื่ม ราคาอาหาร และบรรยากาศภายในบริเวณรับประทานอาหาร

ขั้นตอนการควบคุมคุณภาพงานบริการ

กระบวนการควบคุมคุณภาพงานบริการ [ Service Quality Control ]
กระบวนการควบคุมคุณภาพงานบริการ ต้องเน้นการควบคุม MOT
โดยการควบคุมคุณภาพแบบ TQC (Total Quality Control) หรือ
การควบคุมคุณภาพแบบทั่วทั้งองค์กร
ความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า เกิดจากอะไร??
1.ชื่อเสียงของบริษัท/ภาพพจน์/คำร่ำลือ
2.ตัวพนักงานผู้ให้บิการ (รูปร่าง หน้าตา การแต่งตัว ความรู้ ทักษะฯลฯ)
3.ตัวสินค้าหรือบริการ (ชื่อ ยี่ห้อ ประเทศที่ผลิต)
4.ราคาของบริการ
5.สภาพการณ์แวดล้อมในขณะนั้น
6.มาตรฐานคุณภาพของลูกค้า
7.ข้อมูล/ข่าวลือ/คู่แข่ง
วงจรบริการ (Service Cycle) หมายถึงกระบวนการบริการ
ต่าง ๆ แต่ละขั้นตอนเรียงลำดับกัน ตามลักษณะธรรมชาติ
ของบริการนั้น ๆ ตั้งแต่เริ่มต้น จนกระทั่งจบกระบวนการ
หรือขั้นตอนการให้บริการนั้น ๆ

แนวคิดการควบคุมคุณภาพขององค์กรร

1 สร้างความตระหนักในหน้าที่รับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมาย ต่อความร่วมมือของเพื่อนร่วมงานและความสำเร็จขององค์กรณ์
2 สร้างความยอมรับในการเป็นส่วนหนึ่งแป็นส่วนสำคัณขององค์กรณ์ในการสร้างความสำเร็จและช่วยแก้ปัญหาองกรร์
3 สร้างความกระตือรือร้นของการปรับปรุงการทำงานทั้งตัวเองแหน่วยงาน
4 สร้างความกระตือรือร้นในการเพื่มพูนทักษะและประสบการณ์การทำงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดเต็มศักยภาพของตนเอง
5 ส่งเสริมการแลกแปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ต่างๆ ระหว่างเพื่อนร่วมงาน
6 สร้างความเป็นตัวแทนขององค์กรให้เป็นที่ยอมรับ
7 สร้างความพึงพอใจในการทำงาน
8 สร้างความพึงพอใจในการทำงานของตนเอง

ประโยชน์การควบคุมคุณภาพงานบริการ

1 ลุกค้าเข้ารับบริการได้ง่าย ไม่ยุ่งยาก
2 มีความยืดยุ่นและปรับตวเข้ากับลูกค้าได้ดี
3 มีวิธีการปฏิบัติงานเป็นเลิศ (Best Practices)
4 มีกลไกการสำรวจตรวจสองได้ด้วยตนเอง
5 มีการปรับปรุงวิธีการดำเนินงานอยู่เสมอ

ความสำคัญการควบคุณภาพงานบริการ

ปัจจุบันนี้ ธุรกิจภาคบริการกำลังขยายตัว และเติบโตมากกว่าภาคเศรษฐกิจอื่นๆ ทั้งนี้อาจเป็นเพราะภาคอุตสาหกรรมการผลิตมีการปรับปรุงเครื่องจักรกลการผลิต เครื่องจักรอัตโนมัติและหุ่นยนต์ ทำให้ใช้แรงงาน คนน้อยลง นอกจากนี้ การขยายตัวของชุมชนเมือง ทำให้มีคนจำนวนมากอยู่อาศัยรวมกันตามเมืองใหญ่ๆ เกิดธุรกิจบริการขึ้นมากมาย ตลอดจนการเปลี่ยนพฤติกรรมการบริโภค ที่มีลักษณะต้องการสินค้าที่มีบริการครบวงจรมากขึ้น ดังนั้นเราจึงไม่ควรมองข้ามศักยภาพของงานบริการ เราควรศึกษาเกี่ยวกับคุณภาพในงานบริการให้ดี เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร การแข่งขันไม่ว่าจะเป็นในตลาดสินค้า หรือตลาดบริการ ตัวผลิตภัณฑ์ล้วนมีความสำคัญในการที่จะดึงดูด และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ดังนั้นจึงต้องทำการศึกษา วิเคราะห์ และพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า หรือผู้บริโภคอยู่เสมอ แต่ด้วยลักษณะของสินค้าและบริการมีความแตกต่างกัน ส่งผลให้กลยุทธ์หลายๆ อย่างที่สามารถใช้ในตลาดสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อาจไม่สามารถใช้ได้ในตลาดบริการ องค์กรจึงควรศึกษาถึงกลยุทธ์ที่เหมาะสมในด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และกำหนดนโยบายในธุรกิจบริการอย่างเหมาะสม

ความหมายการควบคุมคุณภาพงานบริการ

การคุณภาพงานบริการจะเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก แต่สำหรับแนวคิดคุณภาพในงานบริการในปัจจุบันนี้จะต้องสอดคล้องกับความพอของผู้บริโภคดังนั้นกล่าวโดยสรุปคือ "คุณภาพการบริการ" หมายถึง คุณสมบัติของการบริการเมื่อพิจารณาโดยภาพรวมแล้ว ประกอบด้วยความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าในขณะเดียวกัน ก็เป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ทำให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่นในการบริการ

การควบคุมคุณภาพ งานบริการ (Quality Control) หมายถึง กระบวนการและกิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวกับงานบริการ ที่กระทำขึ้นในองค์กร เพื่อให้มีคุณภาพตามที่กำหนด และสร้างความประทับใจให้กับผู้ที่มาใช้บริการ